Создание процессов «с нуля»: как это сделать

Практически в каждой отрасли сегодня появилось множество успешных стартапов, которые создают, тестируют и масштабируют продукты с невероятной скоростью. Во многом им это удается благодаря разработке процессов с чистого листа. Но опыт показывает, что и зрелые компании с множеством физических активов могут взять этот подход на вооружение. Разработка «с нуля» (zero-based design) позволяет снизить затраты без ущерба для качества, безопасности и доверия клиентов.

Для начала нужно полностью отказаться от исходных допущений и составить самый оптимистичный сценарий, затем – избавиться от дублирующих друг друга процессов. И лишь потом надо постепенно добавлять существующие ограничения, чтобы прийти к минимально жизнеспособному продукту. При этом важно уметь посмотреть на процесс со стороны, в чем помогут внешние эксперты или опыт других.

В одной телекоммуникационной компании расширение мощности мобильных сетей обычно занимало больше года и возникла острая потребность организовать этот процесс эффективнее. Межфункциональные команды изучили существующий процесс и поняли, что на закупки и получение разрешений уходит слишком много времени, проектная документация обрабатывается вручную. Все осложняет жесткая последовательность этапов развертывания сетей.

Самым очевидным решением было выполнять некоторые этапы параллельно (закупки, составление проекта, получение разрешений). Затем компания оцифровала поиск потенциальных мест для объектов сетевой инфраструктуры, используя аналитику и спутниковую навигацию. Это тоже ускорило процесс и повысило эффективность поиска в будущем. Постепенно, по мере приоритетности, команды добавляли ограничивающие факторы – например, необходимость выкупать землю под вышки связи. Но даже с учетом ограничений сроки развертывания сети удалось сократить вдвое.

Четыре шага к оптимизации и реструктурированию

На основе методики разработки «с нуля» сформулирован четырех­этапный подход, который вобрал в себя принципы Agile (такие как непрерывное тестирование, итеративное улучшение и доработка идей) и предоставляет компаниям воспроизводимые и масштабируе­мые средства для модернизации внутренних процессов.

Анализ и упрощение. Сначала нужно определить и приоритизировать направления работы, в частности обеспечить управление спросом и отменить ненужные задачи. На этом этапе составляют описания видов деятельности, которые приближают организацию к желаемым результатам и упраздняют те действия, которые почти не приносят пользы или создают чрезмерную сложность. Нет нужды составлять описания вручную, прилагая большие усилия: при помощи современных технологий – от интеллектуального анализа процессов до составления их схемы – можно решить эту задачу намного проще и эффективнее, чем в прежние времена.

Координирование и цифровизация. Реорганизуйте процессы и последовательность работы с помощью методов разработки «с нуля». Ищите в цепочке создания стоимости такие точки, которые вполне готовы к цифровизации, и разработайте несколько вариантов – от минимально жизнеспособного процесса до окончательного, идеального результата. На этом этапе также развертывают новые технологии и переводят в цифровой формат как структурированные, так и неструктурированные данные.

Автоматизация и интеграция. Изучите варианты автоматизации тех компонентов процесса, которые переводятся на цифровые технологии. Решения для автоматизации могут быть основаны на правилах (которые выполняются при помощи ботов или инструментов управления последовательностью работ) либо на шаблонах (последние реализуются с помощью алгоритмов и средств аналитики). Объедините источники данных и оптимизируйте информационные потоки, а также интегрируйте результаты недавно автоматизированных видов деятельности в реструктурированные процессы.

Реорганизация и предоставление расширенных возможностей. В тех элементах процесса, которые необходимо и впредь осуществлять вручную, преобразуйте организационные структуры, перераспределите ресурсы и постарайтесь повысить эффективность, например путем аутсорсинга соответствующих видов деятельности. Затем выработайте новые навыки и предоставьте людям расширенные возможности при помощи интуитивно понятных инструментов (таких как платформы автоматизации, которые почти или вовсе не требуют знаний в области программирования), чтобы они могли выработать собственные способы упрощения своей работы.

Организационное закрепление методики разработки «с нуля» при помощи экспертного центра

Разработка (или реструктурирование) «с нуля» – это не разовое мероприятие, а цикличный процесс, позволяющий руководителям постоянно переосмысливать и проверять «на прочность» свои процессы и цели по мере изменения условий и потребностей. Чтобы эффективно и результативно внедрить методику разработки «с нуля» во всей организации – как для внутренних процессов, так и для внешних процедур, предполагающих взаимодействие с клиентами, – нужно создать профильный экспертный центр.

Чтобы наглядно показать, как методика разработки «с нуля» закрепляется в организации при помощи экспертного центра, рассмотрим пример финансового учреждения, которому требовалось реорганизовать устаревшие процессы и повысить свои показатели клиентоцентричности. Для вывода денег со счета клиенту приходилось заполнять несколько форм (в частности, предоставлять избыточные данные), а затем ждать поступления средств на свой банковский счет как минимум более недели. Чтобы обеспечить себя постоянным доходом, клиенту приходилось повторять те же самые действия каждый месяц.

Между тем на фоне быстрого изменения ожиданий клиентов в отношении цифровых услуг продажи компании стали снижаться. Руководители осознали, что нужно в первую очередь реструктурировать бизнес-процессы, ориентируясь на потребности клиентов, – и не только для того, чтобы повысить удовлетворенность последних, но и с целью дать импульс к остро необходимому улучшению показателей деятельности за счет повышения эффективности и ускорения роста.

Чтобы осуществить эти преобразования, руководство сформировало экспертный центр по вопросам разработки «с нуля», поставив перед ним три цели.

1. Способствовать лучшему пониманию конечных пользователей. Экспертный центр руководил проведением углуб­ленных исследований, призванных оценить удовлетворенность пользователей продуктами и услугами, а также изучить основные проблемы, которые им досаждают. Кроме того, центр помогал подразделениям понять, как использовать результаты анализа исследовательских данных, чтобы совершенствовать продукты и услуги. А чтобы повысить осведомленность персонала, члены экспертного центра запус­тили официальные программы в сфере коммуникации (такие как организация «обеденных семинаров»), научили руководителей среднего звена применять методику разработки «с нуля» и помогли главам функциональных направлений составить концепцию клиентоцентричной деятельности со вспомогательными показателями успеха, которые могут долго служить ориентирами в процессе реструктурирования.

2. Добиваться существенных улучшений за счет развития навыков в необходимом масштабе. Экспертный центр стандартизировал методику разработки «с нуля» и внедрил ее в необходимом масштабе, а также способствовал проведению тематических занятий в различных подразделениях, чтобы помочь коллективам реструктурировать их бизнес-процессы и услуги. Специалисты центра использовали свои ресурсы для проведения как обязательных, так и добровольных мероприятий: они поддерживали не только преобразования, которые предписывала дорожная карта корпоративного центра, но и подразделения, которые хотели реорганизовать свою деятельность по собственной инициативе. Чтобы ускорять и расширять распространение методики разработки «с нуля» во всей компании, экспертный центр подготовил целый ряд стандартных материалов многократного применения, включая типовые модели семинаров, свод норм разработки, а также комплекс отраслевых и внеотраслевых методов развития инноваций. Эксперты позаботились и о надлежащем использовании этих материалов.

3. Обеспечивать непрерывное реструктурирование деятельности. Экспертный центр не только помогает подразделению на начальном этапе, но и назначает специалиста по разработке, который поддерживает операционные рабочие группы в течение длительного времени: он оценивает, тестирует и обновляет их цели и применяемые подходы, чтобы процессы функционировали должным образом. Одна из неотъемлемых задач центра – помогать рабочим группам в извлечении новых ценных выводов относительно предпочтений конечных пользователей, способствуя реструктурированию деятельности.

Взяв за основу методику разработки «с нуля», экспертный центр ускорил достижение кардинальных технологических улучшений и реорганизацию процессов.

В течение девяти месяцев компания запустила предложение услуг, охватывающее несколько различных каналов, предоставила клиентам возможность автоматически выводить финансовые средства по телефону или через интернет и сократила длительность циклов на величину до 90%, а удельные издержки – на величину до 30%.

Упорядоченный и прозрачный подход к решению задач с помощью методики разработки «с нуля» помогает компаниям оптимизировать и ускорять процессы, эффективно сочетая различные приемы, такие как: отбрасывание всего лишнего, поиск решений за пределами отрасли, автоматизация и цифровизация деятельности и данных, а также реорганизация работы персонала и усовершенствование навыков. Но преимущества не даются даром. 

Для внедрения этой методики необходимы ресурсы, особенно непредвзятый куратор, который охотно подвергает сомнению общепринятые мнения и экспериментирует. Но компаниям, готовым на это, методика разработки «с нуля» сулит высокую рентабельность инвестиций, причем не только за счет экономии средств, но и благодаря новым перспективным возможностям, а также потенциалу для обеспечения долгосрочной устойчивости.