Истории

Без газа, света и отопления: на что жаловались ташкентцы в морозы

И как на это реагировали коммунальные службы

В начале января из-за аномальных морозов многие ташкентцы столкнулись с нестабильной подачей газа и электричества.  Какие районы меньше всего были подготовлены к наступлению холодов и как удавалось решать проблемы в работе коммунальных систем, выяснили исследователи Edward’s East Strategies. Они изучили общую динамику обращений пользователей Telegram-группы «1055 — Центральная диспетчерская» за период с 10 по 25 января.

Частота обращений

Пик заявок пришелся на 14 января: служба получила около 12 тыс. сообщений. С 15 января этот показатель начал снижаться и к 25 января составил 1,7 тыс. обращений.

Общее число сообщений в группе «1055 — Марказий диспетчерлик»

Большинство жалоб в диспетчерскую службу поступило от жителей Чиланзарского (всего 10,5 тыс. — по 32,4 обращений на каждую тысячу человек) и Мирабадского (всего 5,9 тыс. — по 22,46 обращений на каждую тысячу человек) районов. Третье место по числу заявок занял Сергелийский район (по 21,69 обращений на каждую тысячу человек).

Обращения в диспетчерскую по районам за период с 10.01 по 19.01

Учитывая динамику, общее количество жалоб по всем районам снижается. В то же время это снижение распределяется по районам непропорционально. Так, к 18 января доля обращений, поступивших из Чиланзарского района, в общем потоке заявок только возросла. Это говорит о том, что коммунальные проблемы в районе решаются медленнее, чем в других. И хотя аварии на сетях газо-, энерго- и теплоснабжения сказались на всем Чиланзарском районе, среди наиболее пострадавших кварталов — 7-й (около 15% жалоб), 19-й (11%) и 20-й (10%).

Доля района в общем количестве обращений за период с 10.01 по 25.01 (Топ-6)

Электричество, газ, отопление

Какие коммунальные проблемы чаще всего беспокоили подписчиков канала? Ключевая тема, с которой обращались во всех районах, — отсутствие электричества. В ряде районов жители также столкнулись с проблемами газоснабжения и отопления. Случаи сообщений об отсутствии горячей или холодной воды встречаются реже.

Распределение проблем по районам в долях

Чтобы отследить, насколько активно удавалось решать коммунальные проблемы, авторы исследования приводят число уникальных обращений по дням. Если проблема возобновлялась или оставалась нерешенной, пользователь мог еще раз отправить сообщение в диспетчерскую службу.

Всего в Telegram-чат обратилось около 17 тыс. пользователей. За период с 10 по 19 января 49% из них сообщили о неисправностях только в один из дней, 34% — на протяжении двух-трех дней. С 10 по 25 января 16% пользователей повторно отправляли обращения на протяжении четырех и более дней.

Доля сообщений от уникальных авторов по дням

Проблемы в сборе данных

К сожалению, данный анализ не может быть полным ввиду особенностей сбора данных. Заявки от жителей собирались в форме свободных ответов, и зачастую данные не содержали всей необходимой информации о локации аварии, проблеме и актуальности запроса. Многие обращения должны были решаться на уровне районных управляющих компаний, а не поступать в городскую диспетчерскую службу, например, в случаях отключения света или поломки труб в многоквартирных домах. Как следует из графика, в дни пиковой нагрузки диспетчерская служба успевала обрабатывать лишь небольшую долю пользовательских запросов.

Доля ответов на сообщения с 09.01 по 25.01

Авторы исследования Edward’s East Strategies Степан Гончаров и Ольга Караева рекомендуют использовать автоматизированный сбор данных. Это позволило бы лучше оценивать эффективность коммунальных служб на уровне квартала или района, получать обратную связь и поддерживать диалог с жителями. Оперативный и исчерпывающий ответ повысит общественную оценку работу системы ЖКХ и укрепит имидж коммунальных служб.