В Узбекистане представили рейтинг мобильных приложений банков с точки зрения клиентского опыта

Опубликованы итоги независимого исследования CX Banking Index 2025, охватившего 33 мобильных приложения банков.

Исследование измеряет индекс клиентского опыта iCX. Аналитики клиентского опыта проходят все шаги клиента в приложении — процессы регистрации, авторизации, платежей и переводов. На каждом шаге выявляются драйверы и барьеры — отмечается, это помогло клиенту или только мешало.

Индекс клиентского опыта iCX — это число от −10 до +10:

• +10 — всё помогает двигаться вперед, путь гладкий;
• 0 — наполовину помогает, наполовину мешает;
• −10 — почти всё мешает.

Фото: СX Lab

Благодаря одной шкале можно честно сравнивать разные банки и разные сценарии (регистрация, P2P, оплаты и т. д.). Итоговый показатель iCX отражает удобство ежедневного пользования приложением.

Алексей Иванов, основатель Customer Experience Laboratory (CX Lab) — компании-инициатора исследования:

«Ежедневные банковские операции (daily banking) — это то, что либо укрепляет привычку пользоваться банком, либо вынуждает клиента уходить к конкуренту. Индекс переводит опыт клиента в цифры: видно не только где ему сложно, но и почему — какой фактор даёт просадку и как это влияет на его скорость и уверенность. Результаты CX Banking Index 2025 для банков — это готовая карта системных улучшений».

Победители рейтинга CX Banking Index

Награды распределились по четырем номинациям:

1. Первое впечатление — регистрация, идентификация, добавление карт; скорость, понятность и комфорт старта.

Лидеры номинации:

1. Garant bank

2. Ipak Yuli Bank

3. Aloqabank и InfinBank

2. P2P-переводы — переводы между людьми: легкий поиск получателя, выбор карты/счёта, ясные комиссии и статусы, быстрые повторы.

Лидеры номинации:

1. Davr Bank

2. Asakabank и InfinBank

3. Платежи — повседневные оплаты: понятные сценарии, быстрый поиск мерчантов, шаблоны/автоплатежи, прозрачность операций.

Лидеры номинации:

1. Uzum Bank

2. SQB

3. Asia Alliance Bank

4. Daily banking — сводный индекс удобства ежедневного пользования: агрегирует ключевые сценарии и показывает целостность клиентского опыта.

Главные награды получили:

1. Asia Alliance Bank

2. Uzum Bank

3. Ipak Yuli Bank

Отабек Насиров, председатель Центрально-Азиатской Финтех Ассоциации:

«Клиентский опыт — это уже не «мягкая» тема, а базовая инфраструктура финансового рынка. Чем проще и прозрачнее цифровые сервисы, тем выше доверие клиентов. CX Banking Index важен тем, что дает рынку единые, сопоставимые ориентиры качества. Для нас это инструмент диалога между банками, финтехом и регулятором о том, какие практики действительно работают и как масштабировать их на уровне всей индустрии».

Рейтинг CX Banking Index стал возможным благодаря поддержке партнеров — Kursiv Uzbekistan, Bank.uz, The Able Technologies, BeaversBrothers и Central Asian Fintech Association. Отчёт об исследовании можно получить бесплатно на сайте https://cx-index.uz.

Фото: СX Lab

Справка

CX Banking Index 2025 — независимое сравнительное исследование клиентского опыта в мобильных приложениях банков Узбекистана. В каждой из 33 приложений оценено 218 показателей по ключевым сценариям: онбординг, добавление и управление картами, P2P-переводы, оплаты мобильной связи и электроэнергии, история операций. Цель проекта — показать бенчмарки и лучшие практики банковских приложений.

Customer Experience Laboratory (CX Lab) — консалтинговая компания, которая занимается исследованиями клиентского опыта в Узбекистане и помогает онлайн-сервисам улучшать CX.