Опрос TBC Suhbat: треть компаний имеет отдельную команду по клиентскому опыту
Треть участников конференции TBC Suhbat в ходе опроса заявили, что в их компаниях есть команда по клиентскому опыту (СХ). Всего участие в нем приняли 70 респондентов.
Еще десять опрошенных отметили, что функции CX распределены между несколькими направлениями. 13 участников опроса сообщили, что в их компаниях нет отдельных специалистов по CX, и ответственность разделена между разными командами.
Семь участников конференции заявили, что CX пока не ведется на системной основе, а еще восемь отметили, что работу в этом направлении только начинают выстраивать.
Затронули на TBC Suhbat и вопросы об обратной связи с клиентами (фидбеком). В среднем участники мероприятия оценили его на 4,3 балла из шести.
При этом есть понимание, что сбор фидбека — это только первый шаг. После него нужны аналитика, изменения в процессах. Рынок честно оценивает себя как «развивающийся», а не зрелый — и это признак здоровой CX-культуры.
Самый показательный результат опроса — сложности в работе с CX. Ответы участников показывают, что проблемы носят системный характер. Компании сталкиваются с нехваткой структурированных данных, трудностями анализа текстов и речи на узбекском языке и отсутствием полноценных узбекоязычных ИИ-моделей.
Также не хватает людей и экспертизы, команды перегружены, а бюджеты на CX-проекты ограничены.
Кроме того, процессы в этой области выполняются вручную, автоматизация слабая. Негативно на ситуации сказывается и то, что руководство не всегда вовлечено, а CX не во всех компаниях встроен в процесс принятия решений.
Это говорит о том, что CX по-прежнему сильно зависит от инфраструктуры. Без данных, аналитики и технологий даже высокая клиентоориентированность не может эффективно масштабироваться.
В будущем году компании в Узбекистане планируют в первую очередь инвестировать в улучшение клиентских сценариев и автоматизацию с помощью ИИ. Среди ключевых приоритетов — клиентские исследования и ускорение обслуживания.
Создание отдельного CX-офиса выбирают немногие, предпочитая развивать направление внутри существующих команд.
TBC Suhbat прошел 12 декабря в Ташкенте. Основной темой мероприятия стало развитие CX в Узбекистане и Центральной Азии — от цифровых госуслуг и работы городских платформ.
