Вчерашнее преимущество — сегодняшняя норма: опубликован рейтинг банков и финтехов CX Banking Index 2026
В этом году исследование охватило 34 банковских приложения и пять финтех-сервисов. Аналитики оценили каждое приложение по 276 показателям: от регистрации и добавления карты до переводов, оплаты услуг и просмотра истории операций.
Улучшаться уже недостаточно — важно учитывать темп изменений рынка
Один из главных выводов исследования — решения, которые еще год назад выделяли приложение на фоне конкурентов, становятся стандартом. Когда удобную практику внедряет большинство участников, она перестает быть преимуществом, а ее отсутствие может превратиться в барьер для клиента.
Например, в исследовании 2025 года только 13 из 33 приложений сразу сообщали об ошибке в номере карты, не дожидаясь попытки сохранить данные. В 2026 году это делают уже 23 из 39 приложений.
Динамику банков исследователи также проверили на сопоставимых параметрах. По шкале оценки 2025 года 24 из 31 сравниваемого приложения улучшили результат. Однако с учетом шкалы 2026 года положительная динамика сохранилась у 15. Ещё девять приложений стали лучше по прежним критериям, но этого оказалось недостаточно для роста индекса.
Банки и финтехи конкурируют за ежедневные привычки клиента
Включение финтех-сервисов позволило сравнить клиентский опыт в повседневных сценариях за пределами банковского рынка. При этом повышение планки удобства произошло прежде всего за счет изменений в самих банках. Добавление финтехов повлияло на рыночную норму по отдельным параметрам, но не изменило состав банковских лидеров по общему индексу iCX.
Конкуренция разворачивается не только вокруг набора функций, но и вокруг того, каким приложением клиент будет пользоваться каждый день. Переводы, платежи и проверка баланса формируют привычку, а небольшие неудобства становятся значимыми, когда повторяются регулярно. Поэтому клиентский опыт в исследовании рассматривается как управленческая задача, связывающая изменения в продуктах, процессах и сервисе с поведением клиентов и бизнес-результатами банка.
Победители CX Banking Index 2026
Награды распределились по четырем основным номинациям. Отдельно отмечены лидеры роста клиентского опыта.
First impression — первое впечатление
Регистрация, идентификация и добавление карты: насколько понятны и удобны первые шаги в приложении.
- MONIX
- Click SuperApp
- Beepul
P2P transfers — переводы между пользователями
- payme
- Beepul
- OFB
Payments — платежи
- MONIX
- OFB
- Uzum Bank
Daily banking — повседневный банкинг
Сводная оценка клиентского опыта в основных повседневных сценариях.
- payme
- OFB
- Beepul
Лидеры роста клиентского опыта
- OFB
- TBC UZ
- KAPITALBANK.Online
Интерес к клиентскому опыту выходит на уровень руководства
Основатель Customer Experience Laboratory Алексей Иванов отметил, что исследование привлекает внимание не только продуктовых команд, но и руководителей финансовых организаций.
«Очень приятно видеть, какой интерес в этом году вызывает наше исследование среди банков и финтех-приложений, а также финтех-компаний, платежных систем UZCARD, HUMO и Mastercard и Центрального банка Узбекистана. Больше половины участников презентации — члены правлений и руководители подразделений. Это важный показатель: клиентский опыт интересен не только специалистам, которые развивают мобильные приложения, но и тем, кто принимает управленческие решения», — отметил он.
Как проводилось исследование
Аналитики пошагово воспроизводили действия клиентов, фиксируя экраны, сообщения и ошибки. На каждом этапе оценивались драйверы — решения, которые помогают пользователю, — и барьеры, усложняющие его путь. В основе оценки лежат три фактора: простота, прозрачность и персонализация.
По результатам рассчитывается индекс клиентского опыта iCX. Он отражает соотношение драйверов и барьеров: чем выше значение, тем больше в приложении решений, облегчающих действия клиента, относительно препятствий.
UZTELECOM выступил соорганизатором CX Banking Index 2026 и принимающей стороной мероприятия. Основными партнерами CX Banking Index 2026 выступили Beavers Brothers и BCC-Hub. Проведение исследования поддержали Central Asian Fintech Association, Kursiv и The Able Technologies.
