В начале января из-за аномальных морозов многие ташкентцы столкнулись с нестабильной подачей газа и электричества. Какие районы меньше всего были подготовлены к наступлению холодов и как удавалось решать проблемы в работе коммунальных систем, выяснили исследователи Edward’s East Strategies. Они изучили общую динамику обращений пользователей Telegram-группы «1055 — Центральная диспетчерская» за период с 10 по 25 января.
Частота обращений
Пик заявок пришелся на 14 января: служба получила около 12 тыс. сообщений. С 15 января этот показатель начал снижаться и к 25 января составил 1,7 тыс. обращений.
Большинство жалоб в диспетчерскую службу поступило от жителей Чиланзарского (всего 10,5 тыс. — по 32,4 обращений на каждую тысячу человек) и Мирабадского (всего 5,9 тыс. — по 22,46 обращений на каждую тысячу человек) районов. Третье место по числу заявок занял Сергелийский район (по 21,69 обращений на каждую тысячу человек).
Учитывая динамику, общее количество жалоб по всем районам снижается. В то же время это снижение распределяется по районам непропорционально. Так, к 18 января доля обращений, поступивших из Чиланзарского района, в общем потоке заявок только возросла. Это говорит о том, что коммунальные проблемы в районе решаются медленнее, чем в других. И хотя аварии на сетях газо-, энерго- и теплоснабжения сказались на всем Чиланзарском районе, среди наиболее пострадавших кварталов — 7-й (около 15% жалоб), 19-й (11%) и 20-й (10%).
Электричество, газ, отопление
Какие коммунальные проблемы чаще всего беспокоили подписчиков канала? Ключевая тема, с которой обращались во всех районах, — отсутствие электричества. В ряде районов жители также столкнулись с проблемами газоснабжения и отопления. Случаи сообщений об отсутствии горячей или холодной воды встречаются реже.
Чтобы отследить, насколько активно удавалось решать коммунальные проблемы, авторы исследования приводят число уникальных обращений по дням. Если проблема возобновлялась или оставалась нерешенной, пользователь мог еще раз отправить сообщение в диспетчерскую службу.
Всего в Telegram-чат обратилось около 17 тыс. пользователей. За период с 10 по 19 января 49% из них сообщили о неисправностях только в один из дней, 34% — на протяжении двух-трех дней. С 10 по 25 января 16% пользователей повторно отправляли обращения на протяжении четырех и более дней.
Проблемы в сборе данных
К сожалению, данный анализ не может быть полным ввиду особенностей сбора данных. Заявки от жителей собирались в форме свободных ответов, и зачастую данные не содержали всей необходимой информации о локации аварии, проблеме и актуальности запроса. Многие обращения должны были решаться на уровне районных управляющих компаний, а не поступать в городскую диспетчерскую службу, например, в случаях отключения света или поломки труб в многоквартирных домах. Как следует из графика, в дни пиковой нагрузки диспетчерская служба успевала обрабатывать лишь небольшую долю пользовательских запросов.
Авторы исследования Edward’s East Strategies Степан Гончаров и Ольга Караева рекомендуют использовать автоматизированный сбор данных. Это позволило бы лучше оценивать эффективность коммунальных служб на уровне квартала или района, получать обратную связь и поддерживать диалог с жителями. Оперативный и исчерпывающий ответ повысит общественную оценку работу системы ЖКХ и укрепит имидж коммунальных служб.
